অভিযোগ জমা পড়েছিল কোটি কোটি। সেই প্রেক্ষিতে একগুচ্ছ পদক্ষেপের সুপারিশ করল রিজ়ার্ভ ব্যাঙ্কের বিশেষ কমিটি। এর মধ্যে রয়েছে— মৃত গ্রাহকের অ্যাকাউন্টের টাকা ফেরত পাওয়ার দাবি-সহ গোটা ব্যবস্থা অনলাইনে করা, বছরের যে কোনও মাসে লাইফ সার্টিফিকেট জমা, বন্ধকি নথি ফেরতের জন্য ব্যাঙ্ককে সময়সীমা বেঁধে দেওয়া, গ্রাহকদের সঙ্গে ব্যাঙ্ক কর্মী যাতে দুর্ব্যবহার না করতে পারেন তার ব্যবস্থা ইত্যাদি। গ্রাহক সেবার মান বাড়াতে গত বছর মে মাসে তাদের প্রাক্তন ডেপুটি গভর্নর বি পি কানুনগোর নেতৃত্বে ওই কমিটি তৈরি করেছিল শীর্ষ ব্যাঙ্ক। সেই রিপোর্ট জমা পড়েছে।

ব্যাঙ্ক-সহ আরবিআই নিয়ন্ত্রিত সংস্থাগুলির (রেগুলেটেড এন্টিটি বা আরই) পরিষেবা নিয়ে কয়েক বছর ধরে গ্রাহকদের তরফে বছরে ১ কোটি করে অভিযোগ জমা পড়েছে। আরই-র আওতায় সাধারণ ব্যাঙ্ক ছাড়াও আছে ব্যাঙ্ক নয় এমন আর্থিক সংস্থা (এনবিএফসি), স্মল ফিনান্স ব্যাঙ্ক, পেমেন্ট ব্যাঙ্ক এবং সমবায় ব্যাঙ্কের মতো প্রতিষ্ঠান। তিন বছরের অভিযোগ খতিয়ে দেখে তাদের যে সমস্ত পদক্ষেপ করার প্রস্তাব দিয়েছে কমিটি, সেগুলি হল—

মৃত গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে জমা টাকা পাওয়ার হয়রানি কমাতে উত্তরাধিকারীদের জন্য অনলাইনে কাজ সারার ব্যবস্থা। পেনশনভোগীদের নিজেদের ইচ্ছেমতো বছরের নির্দিষ্ট একটি মাসে লাইফ সার্টিফিকেট জমার সুবিধা। বর্তমানে সকলকেই তা নভেম্বরে জমা দিতে হয়। ঋণ শোধ হয়ে যাওয়ার পরে গ্রাহককে তাঁর সম্পত্তির দলিল বা অন্যান্য নথি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে ফেরত দেওয়ার বাধ্যবাধকতা। সেটা না পারলে সংশ্লিষ্ট ব্যাঙ্ক বা আর্থিক সংস্থাকে জরিমানা। কোনও আরই-র হেফাজতে থাকা বন্ধকি নথি হারিয়ে গেলে, গ্রাহককে আদালত বা সংশ্লিষ্ট দফতর থেকে তার অনুমোদিত নকল (সার্টিফায়েড কপি) তোলার খরচ দেওয়া ছাড়াও ক্ষতিপূরণ। নো ইয়োর কাস্টমার বা কেওয়াইসি সংক্রান্ত নথি দিতে দেরি হলেও গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট বন্ধ না করা। কোনও চাকরিজীবীর অ্যাকাউন্টে নিয়মিত লেনদেন চললে, তিনি বিত্তবান গ্রাহক হওয়া সত্ত্বেও তাঁকে বেশি ঝুঁকিপূর্ণের তালিকায় না ফেলা। পোর্টাল চালু না হওয়া পর্যন্ত সংশ্লিষ্ট গ্রাহককে অভিযোগের সুরাহা কত দূর, সেই তথ্য জানানো। ব্যাঙ্কের গ্রাহকদেরর সঙ্গে যাতে কোনও কর্মী দুর্ব্যবহার না করেন, তার জন্য উপযুক্ত প্রশিক্ষণের ব্যবস্থা।